サービスマネジメント
情報セキュリティマネジメント試験｜ITサービスの利用者からの問合せや障害連絡を一元的に受け付け、対応の窓口となる単一の窓口機能はどれか
ITサービスの利用者からの問合せや障害連絡を一元的に受け付け、対応の窓口となる単一の窓口機能はどれか。
アサービス提供者と利用者の間で提供する品質の目標を合意し文書化したもののこと。
イシステムへの変更を影響評価のうえ承認し計画的に実施する仕組みのこと。
ウサービス全体の方針や中長期の計画を定める上位の経営機能のこと。
エ利用者の問合せや障害連絡を一元的に受け付けるサービスデスクのこと。
正解
エ．利用者の問合せや障害連絡を一元的に受け付けるサービスデスクのこと。
サービスデスクは、ITサービスの利用者からの問合せや障害・要望の連絡を一元的に受け付け、対応や関係部門への取次ぎを行う単一の窓口(SPOC)。利用者にとって連絡先が明確になり、対応状況の管理もしやすくなる。
?選択肢ごとの解説
ア ×品質目標を合意する文書はSLAで、問合せ窓口となる本問のサービスデスクとは性質が異なる。
イ ×変更を承認・実施するのは変更管理で、利用者対応の窓口である本問のサービスデスクとは役割が異なる。
ウ ×方針や計画を定める経営機能は別の領域で、現場の窓口である本問のサービスデスクとは位置づけが異なる。
エ ○サービスデスクは、ITサービスの利用者からの問合せや障害・要望の連絡を一元的に受け付け、対応や関係部門への取次ぎを行う単一の窓口(SPOC)。利用者にとって連絡先が明確になり、対応状況の管理もしやすくなる。
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作成・校閲：ukamiru編集部 · 情報セキュリティマネジメント試験 過去問 · sg-a5-w2-0008